El merchandising digital reescribe qué significa vender una habitación

Javier Campo, Senior VP de Amadeus, tiene una tesis que merece un rato de atención: cada vez que un hotel vende una habitación como una caja plana y sin matices, deja dinero sobre la mesa. En un episodio reciente del podcast de Hospitality Net, Campo defiende que la venta por atributos, básicamente trocear la estancia en un menú de características que el huésped elige y paga, es la palanca que puede cerrar por fin la brecha de ingresos auxiliares que los hoteles arrastran frente a las aerolíneas.

El problema que él mismo señala no es comercial, es operativo. Puedes vender muy bien una vista al mar, un late checkout o una planta más tranquila, pero si el PMS, el CRS, el CRM y la recepción no van coordinados, la promesa digital se rompe en el check-in. El huésped compró una experiencia concreta. El hotel tiene que entregar esa experiencia concreta, sin excusas.

Mi lectura: es el cambio más interesante en distribución hotelera desde que la paridad de tarifas empezó a tambalearse. El merchandising a la aerolínea obliga al hotelero a pensar como un minorista que vende un ramo de atributos, no solo como alguien que alquila una noche. Las cadenas medianas y los independientes deberían mirar esto de cerca: el stack tecnológico que hoy ignoran es el motor de merchandising que van a necesitar mañana. La oportunidad es real para quien se mueva primero.