El huésped ya no quiere ser servido, quiere co-crear la experiencia

La Dra. Maggie Chen, de la facultad de hospitality de EHL, lo plantea claro: el huésped ya no quiere que le sirvan. Quiere co-crear su estancia. El impulso, dice, viene de una búsqueda de autenticidad y conexión humana en un mundo saturado de IA (fuente).

Es un cambio sutil, pero con consecuencias operativas enormes. Si el huésped es co-creador, el trabajo del hotel deja de ser entregar una experiencia guionizada y pasa a habilitar momentos donde las decisiones del cliente moldean el resultado. Piensa en una clase de cocina con el chef, no solo en un menú degustación. O una recepción que recuerda tus preferencias, pero también te invita a ajustar el itinerario en tiempo real.

Mi lectura: aquí la IA se convierte en un multiplicador silencioso. Gestiona lo predecible, para que el equipo tenga espacio para improvisar en los momentos humanos. El hotel que equilibre esto no solo sube la satisfacción, construye lealtad sobre algo más profundo que los puntos.

Para el hotelero, el takeaway práctico es sencillo: pregúntate qué puede aportar tu huésped a su propia estancia. Igual te sorprende lo mucho que quiere participar.